Восстановление пароля
Введите свою информацию

Переверните ваш телефон вертикально

Как избежать конфликта с проблемным клиентом и что делать, если он все же произошел

Получи +10 баллов

Давай признаем: работа бармена – это прежде всего общение с подвыпившими людьми. А значит, каждому, кто стоял за стойкой, приходилось оказываться в неприятной ситуации. Согласно исследованиям, больше половины барменов неоднократно сталкивались даже с теми или иными формами насилия на работе. Мы изучили все возможные подходы к решению конфликтных ситуаций: от книг экспертов по технике переговоров до рекомендаций передовых консалтинговых компаний.

Помоги вовремя остановиться

Явная или скрытая причина большинства конфликтов в баре – это алкоголь. Точнее, те, кто выпил его слишком много. А значит, твоя задача не дать этому случиться. Старайся следить за гостями в зоне твоей видимости: в каком они состоянии? Если видишь тревожные сигналы – налей клиенту стакан воды, чашку кофе и предложи вызвать такси. И, конечно же, ни при каких обстоятельствах не наливай тем, кому уже очевидно хватит. Ты можешь ссылаться на правила заведения или просто участливо посоветовать остановиться: "Верьте мне, я человек в этом деле опытный". Иногда можно обратиться за помощью к более трезвым друзьям пьяного гостя или в крайнем случае – к охране. Но в любой ситуации оставайся доброжелательным. В конце концов, это ты его напоил.

Постарайся их не злить

Часто к конфликтам приводят вполне конкретные ситуации, и ты можешь их предотвратить. Эксперты в области сервиса считают, что гостей в баре по-настоящему бесят долгое ожидание, неопрятная барная стойка, грязные стаканы, которые не уносят слишком долго, или, что еще хуже, недопитый коктейль, который забирают слишком быстро. Все это – зона твоей прямой ответственности. Простая собранность поможет избежать многих неприятностей.

Также чрезвычайно важны невербальные и вербальные сигналы, которые ты подаешь. Если ты избегаешь смотреть гостям в лицо, скрещиваешь руки на груди, говоришь раздраженно или слишком быстро, клиент может расценить это как агрессию, а это уже может послужить поводом для столкновения.

Когда конфликт неизбежен

Иногда все выходит из-под контроля, и вот перед тобой чертовски недовольный гость, а то и целая компания. Причина может быть реальная (перепутанный заказ, долгое ожидание) или, на твой взгляд, совершенно надуманная ("не чувствуется алкоголь в коктейле", "я делаю этот коктейль лучше", "ты меня просто игнорируешь"). Независимо от того, насколько идиотской кажется тебе претензия, тебе пригодятся эти советы.

  1. Сохраняй спокойствие. Истинная причина всех конфликтов всегда эмоциональная. Чтобы все закончилось быстро и без жертв, кто-то должен оставаться спокойным. В данном случае этот кто-то – ты.
  2. Будь доброжелательным. Не забывай, что профессия бармена относится к сфере обслуживания, а этот неприятный человек – твой гость. Иногда это означает, что ты не должен отстаивать свою точку зрения, даже если ты очевидно прав. Да, скорее всего, у этого парня была тяжелая неделя и сейчас он просто решил отыграться на тебе. Твоя задача – обезоружить его своим участием.
  3. Дай выговориться. Пусть он подробно расскажет, каким, по его мнению, на самом деле должен быть олд-фешен. Не перебивай и постарайся хотя бы сделать вид, что внимательно слушаешь. Не смотри в сторону и не смейся, это может быть расценено как агрессия или игнорирование. Когда он закончит, скорее всего, раздражение уже пройдет.
  4. Дай понять, что ты все услышал и понял. Иногда гости говорят и говорят просто потому, что им кажется, что их не понимают. Поэтому важно не просто делать вид, что ты их услышал, а проговорить это словами, возможно, сделав короткое резюме его гневной речи: "Я понял, вы хотели выпить что-то покрепче, а этот коктейль вам показался слабоват".
  5. Не будь формальным. Постарайся поставить себя на место гостя, как бы сложно это ни казалось. Используй живой язык, а не заученные фразы, и будь естественным. Говори от своего имени. Ничто не раздражает адекватного человека так, как роботизированная реакция и стоящее за ней равнодушие.
  6. Аккуратно поставь его на место. Если гость ведет себя грубо или неадекватно с тобой или с другими гостями, это не нужно терпеть. Важно, оставаясь спокойным, апеллировать к нормам, писаным или нет: "У нас не принято себя так вести", "Бармен – не тот человек, на которого вы можете кричать". Обязательно дай инструкцию, не используя отрицательные конструкции: "Пожалуйста, дождитесь своей очереди".
  7. Извинись или вырази сожаление. Если ты чувствуешь, что в ситуации есть хотя бы немного твоей вины, извинись. И постарайся сделать это искренне. Если претензия явно надуманная – просто вырази сожаление, что гость остался недоволен. Иногда простая фраза вроде "Мне правда жалко, что вам у нас не понравилось", сказанная от души, может разрядить обстановку.
  8. Предложи решение проблемы. Это может быть бесплатный коктейль или скидка. Но иногда решение проблемы – это просто время, потраченное на объяснение того, почему ты готовишь этот коктейль именно так, или почему ты не можешь обслужить его так быстро, как бы ему хотелось.
  9. Позови кого-то из коллег. Да, возможно, ты просто не нравишься ему. Иногда, чтобы конфликт сошел на нет, достаточно, чтобы с недовольным гостем поговорил кто-то другой. "Свежая кровь" действует успокаивающе, к тому же гость видит, что проблемой занимаются несколько человек, и чувствует свою значимость.
  10. Не принимай близко к сердцу. Какой бы неприятной ни была ситуация, это просто рабочий момент, не имеющий отношения к тебе лично. Они случаются у каждого. Постарайся не портить настроение ни себе, ни другим гостям. И уж точно не стоит уносить злость и раздражение домой после смены.

Автор: Марина Сагомонян

Читать могут только зарегистрированные бармены
ВходВходНазад
Рассказать друзьям
Напишите нам

Комментарии (0)

Чтобы принять участие в диалоге, необходимо авторизоваться.

Чтобы принять участие в диалоге, необходимо авторизоваться.

Знания
Классические рецепты хреновухи и малиновки от бармена калининградского паба "Британника"
History
Получи +10 баллов
Знания
История кальвадоса: спасение для французов, горючее для флота и ода от Ремарка
History
Получи +10 баллов
Знания
Фрейзер Гамильтон: "Научиться общаться с людьми сложнее, чем смешивать напитки"
History
Получи +10 баллов
Развлечения
Alabama Song: История самой знаменитой песни о виски-баре, которую написал вовсе не Джим Моррисон
History
Тренды
Хироясу Каяма представляет коктейльные тренды Японии 2018
History
Развлечения
Гид по Афинам: 5 лучших баров от Никоса Бакулиса
History
В вашем браузере отключен яваскрипт. Иншейкер не может работать в таких условиях.Включите, пожалуйста!