Майкл Каллахан: Ключевые правила дипломатичности бармена

Майкл Каллахан, совладелец бара 28 HongKong Street, победитель United States Bartenders’ Guild Cocktail World Cup.

Обучение дипломатическим навыкам стоит сделать частью подготовки персонала. Эти навыки помогают постоянно следить за тем, чтобы у гостя было все необходимое, и вовремя заметить потенциально негативные ситуации.

Дипломатия — это искусство избегать оскорбления чувств других. Некоторые люди по личной природе дипломатичны, другие же предрасположены к конфликтам. Важно, чтобы и бармен хотел овладеть дипломатическими навыками, и наставники прививали бы их. Бармены должны дипломатично обучать посетителей и новичков секретам мастерства, чтобы сведущих в нашем деле было больше.

Важно узнать имена гостей. Ты можешь не вспомнить их потом, но пока эти люди сидят за барной стойкой, стоит узнать о них как можно больше, но без фанатизма. Улучшать настроение каждого человека, входящего в бар, — наша работа.

Одним из самых приятных комплиментов, который я получал от гостя, касался не качества напитка, а это было признание, что зайдя в бар он чувствовал всю тяжесть мира на плечах, но час спустя готов был снова сражаться.

Двое из троих в крафтовом баре попросят совет. Чтобы угадать с выпивкой, нужны знания психологии, развитое умение слушать и некоторые тактики, которые развиваются с годами. Рекомендовать напиток — немалая ответственность, так как гости доверяют бармену заработанные с трудом деньги. Если гости не располагают большим количеством денег, то приход в бар для них — отличительное событие.

Я всегда настаиваю на замене напитка, если гостю не понравилась выпивка, — намного дешевле пожертвовать одним напитком и получить лояльного гостя, чем заставить человека заплатить за то, что не понравилось, и потерять навсегда.

Принимать заказы лучше по кругу (там где это возможно) — так никого не пропустишь. Быстрые заказы, такие как бокал вина или пиво, будут поданы первыми. Повторяющиеся заказы делают все сразу, чтобы сэкономить время. Сложные заказы делаются последними — в это время можно попросить помощника помочь принять следующие заказы.

Если гость избегает зрительного контакта на этапе заказа, вероятно, он не склонен к разговору. Если наклоняется вперед, смотрит в глаза и с искренним энтузиазмом в голосе делает заказ, то, скорее всего, гость открыт к разговору.

После подачи важно спросить, понравился ли напиток, чтобы услышать как отвечает гость. Если ответ короткий, пожалуй, человека стоит оставить в покое, но если зрительный контакт повторился и гость выразительно отозвался о напитке, будь уверен, гость заинтересован в продолжении разговора.

Если гость, с которым ты разговаривал и чьи предпочтения распознал, собирается уходить, можешь смело порекомендовать что–то еще, что заставит его задержаться, так как доверие уже завоевано. Важно не настаивать, если потребитель хочет уйти, стоит напомнить, что завтра он может вернуться и попробовать что—то другое.

Некоторые темы лучше не затрагивать, — политика, религия и советы в любовных делах.

Бар — это площадка, на которой бармены — модераторы. Важно, чтобы каждый имел право выразиться, не боясь осуждения. Как только бармен высказывает личное мнение по этим трем личным темам, появляется риск настроить гостей против себя.

Гостей разделяют на две базовые категории: "low-maintenance" (простые) и "high-maintenance" (требовательные). Первые знают, чего хотят и не ждут, чтобы их развлекали, вторые нуждаются в рекомендациях в поиске своего напитка, спрашивают о каждом ингредиенте и ожидают от барменов развлечения.

Обе категории замечательны и обе важны для баланса. Барменам, как профессионалам, нужно понимание, как грамотно распределять время, чтобы каждый гость чувствовал себя в центре внимания одновременно. Кроме того, выделяется много подкатегорий гостей, к которым приспосабливаешься со временем.

Лучший способ утихомирить трудных посетителей — сразить их добротой. Не каждый раз понятно, в чем причина их напряженного дня, с ними могло произойти много чего неприятного и им просто нужно это выплеснуть. Бармен должен быть толстокожим — цель нашей работы помочь гостям избавиться от стресса. Терпение, доброта и порядочность разоружает даже крайне трудного гостя.

Повышать голос ради конфронтации — недопустимое в баре позерство. Цель — сглаживать ситуацию, но никак не раздувать конфликт. Профессиональный бармен поднимает голос, только если гости не слышат его из-за громкой музыки, но ни в коем случае в агрессивном тоне.

Говорить "хватит" посетителям, которые уже сильно пьяны нужно так: "Ты уже перебрал, мы хотим, чтобы ты вернулся к нам как можно скорее, но если я не остановлю тебя сейчас, завтра ты будешь меня ненавидеть. Давай я дам тебе воды (или вызову такси). В конце концов, ты тут потому, что знаешь, что здесь ты получишь лучший напиток и проведешь хорошо время. Я стараюсь сделать твое времяпрепровождение приятным не только сейчас, но и завтра, когда ты проснешься без головной боли".

Бармену позволено флиртовать с гостями, но в разумных пределах. Мы актеры, и в некоторой степени наши поклонники чувствуют отдачу. Это часть этикета — гости должны чувствовать себя лучше, когда покидают бар, но флирт должен быть профессиональным и уважительным.

Цель не пойти с гостем домой, но сделать так, чтобы гость чувствовал себя особенным, уходя домой. Флирт не должен выходить за пределы бара, за исключением случаев, когда бармен встречается с гостем в личное время в другом месте и оба решили завязать разговор.

Люди часто возвращаются в бар из–за барменов. Благодаря пошаговым рецептам в интернете, гости могут сами сделать любой коктейль, не выходя из дома, но решают потратить с трудом заработанные деньги на то, чтобы бармен обеспечил их вечер, который они не получат в другом месте. Если обеспечить гостю "лучшую ночь в жизни", ты и твой бар в одном шаге от "лучшего времени в жизни".

Эксперт: Майкл Каллахан
Журналист: Мэри МакКути
Фото: Ванесса Кейтлин Джейн