Мнения: как и о чем говорить с гостем?

Inshaker пообщался с бартендерами и выяснил, как эффективнее всего общаться с посетителями заведения, о чем разговаривать и в каких ситуациях лучше держать рот на замке.

«ПетроВВодкин Бар», Краснодар.

Я делю своих гостей на два типа, и иногда эти типы смешаны. Часть гостей – это те, кто приходит выговориться и побыть объектом внимания, показать себя, может быть, подурачиться. Их нужно слушать, именно этого они хотят. Другая часть – те, кто хочет послушать ваши истории и узнать интересные новости. Речь пойдет о них.

Постараюсь ответить на поставленный вопрос от лица сотрудника: считаю, что коллектив любого достойного заведения обязан быть увлечен общим делом. Прежде всего, нужно искренне любить свою работу и быть социально активным, а социальная активность – это качество приобретенное. И приобрести его в общепите можно, получая удовольствие от дела, которому вы решили себя посвятить. Когда работа увлекает настолько, что вы забываете о времени, вам обязательно будет что рассказать гостю, ведь вас точно будет распирать гордость и желание поделиться с ним результатами работы всего заведения.

Здоровая атмосфера в штате бара или ресторана – это очень важный момент. Без уважения, участия и взаимовыручки гордость за общее дело не появится. А чем больше аспектов гордости вы имеете в рукаве, тем легче и искреннее сможете ей делиться. Ведь искренность нельзя подменить ничем.

Расскажите, например, как готовятся напитки в стенах вашего бара, почему они особенные. А как вы сделаете это, не принимая участие в сборе или обработке ингредиентов для этих дринков? Что вы сможете рассказать? Это должны быть истории, ваши истории, приправленные личными эмоциями, усталостью и ожиданием.

Делиться можно и нужно абсолютно всей информацией из жизни бара. Качество блюд, напитков, личные заслуги отдельных сотрудников и всего заведения в целом. Разного характера мероприятия, подробности которых 70% гостей узнает не из социальных сетей, а при личном общении с вами. Когда бар разносторонний и к его работе причастно много талантливых лиц, пусть даже не постоянных сотрудников), то проблем с объемом информации просто нет.

Но, так как наше заведение питейное, то почти все темы для разговора в его стенах – это «хоровод вокруг стакана», как говорит Николай Перов, совладелец бара и его дизайнер. В общем, примеров тем для разговора в баре может быть уйма, но я предпочитаю истории. И вот одна шуточная и правдивая история создания коктейля:

С 23 октября по 1 ноября в Краснодаре были дожди, тучи, порывы холодного ветра и снова дожди. Хотелось скорее дойти до бара и выпить что-нибудь по-настоящему зимнее, крепкое и согревающее. Вот и наш друг в понедельник утром открыл весом мощного тела чертовски тяжелую металлическую дверь бара, кинул кожаную сумку на подоконник и незамедлительно попросил у сонного Володи, протиравшего липкую барную стойку, «зимнюю х**ню».

- Какую зимнюю х**ню? – удивленно спросил Вова.

- Давай ночино и виски!

- «Джек» или «Джим»?

- Дай на один палец «Джима» и столько же ночино. И пустой рокс – хочу смешать!

Так случайно в нашем баре появился этот ныне популярный, напористый, сладковато-терпкий напиток.

Бар-менеджер La Galleria Bar & Kitchen, Челябинск.

Мы часто слышим от наших гостей разговоры о сервисе и гостеприимстве. Само название нашей сферы деятельности полностью отражает суть. Нас оценивают по рейтингам, нам пишут отзывы, комментируют, ставят звездочки, отмечают в социальных сетях. Мы ежедневно учимся правильно коммуницировать с людьми, работаем над сервисом. В действительности, если посмотреть с другой стороны, вместе с умением встречать гостей важно также и умение быть гостем. Часто гости бара забывают об этом и в то же время ждут приятных эмоций от посещения. Это высказывание имело бы негативный окрас, если бы мы не могли направлять наших гостей и помогать им. Представьте себе идеальную симфонию «бармен – гость». Каждый человек интересен по-своему, каждому есть, о чем рассказать – просто необходимо, чтобы и тот и другой не создавали дискомфорт друг другу.

Бар-менеджер «Хон Гиль Дон», Москва.

Уверен, важно не то, о чем ты беседуешь с гостями, а то, как ты это делаешь. Очень мы не любим слово «клиент», хотя оно корректно, а предпочитаем говорить «гость». В «Хон Гиль Доне» команда работает очень давно, минимальный срок уже три года, максимальный – семь. У нас сложилась этакая профессиональная семья, свой стиль общения, свой культурный код. У этих людей приоритет в работе с гостем – чтобы, уходя, он хотел пожать руку и спросить, когда ты работаешь снова, чтобы помнил твое имя. Нам интересны люди, и они это чувствуют. Нам любопытно, какие у них дела, чем они занимаются и чем живут. Такую установку трудно дать, думаю, новому сотруднику. Фальшь видна всегда, гость все видит. Мы стараемся понять, какой у человека культурный код, какой юмор ему близок. Думаю, в баре очень важно, чтобы было много смеха, ведь социальный клей – это не алкоголь, а юмор. Поэтому дело не в том, о чем говорить – узнай, как у человека дела, покажи, что он тебе интересен, и все будет класс! Продашь ты свой средний чек или нет – человек вернется, сложится свое комьюнити, и такому бару быть.

Правда, есть одна проблема: далеко не всем такой формат подходит. Очень многим не хочется знакомиться, они держат границу. Иногда это кажется фамильярностью с нашей стороны: человек пришел выпить кофе или мартини и спокойно погрустить, сопя в углу. Казалось бы, будь профессионалом – держи дистанцию. Но не всегда получается: нам правда интересны люди. Я не думаю, что это плохо, и считаю, что риск оправдан.

NAU BISTRО, СаВа.

Я точно не дам однозначного ответа, потому что речь идет о языке, и если брать язык как понятие, а не как предмет или часть тела, то он у каждого человека свой. Даже если мы будем говорить об одних и тех же вещах, каждый воспринимает это через свой опыт, знания и ощущения.

Я говорю – «вода». И кто-то вспоминает водопад Нунг-Нунг на острове Бали, а кто-то – разрушительное цунами в городе Камаиси в Японии. Поэтому для одного гостя моя фраза «а вот для вас немного воды, освежиться» – приятное воспоминание, а для другого – «мне уже достаточно воды, спасибо». И потом обсуждение с друзьями: «был в этом классном месте, постоянно мне воду наливали, надоели». Шучу, конечно, но первое, о чем хочется и нужно сказать – это эмпатия и твои ощущения.

Иногда просто чувствуешь: этот дядя болтать не любит, будь с ним кроток, говори только по делу. Часто бывают гости (почти всегда), которым не так уж и важно услышать тебя – они хотят, чтобы услышали их. Задаешь вопросы, внимательно слушаешь – и ты лучший собеседник. Порой тебе даже рта не надо открывать. А что, бывает, накипело или случилось чего, надо поговорить.

Есть такие гости, которые любят и уважают твои знания о продукте, о месте, о философии и концепции. Тогда ты проявляешь всю свою харизму, обаяние, рассказываешь все как на духу, с экспрессией и чувством.

У меня была философия, да она и сейчас есть: нужно вовремя ставить паузу и не перегружать гостя информацией, вниманием и какой-то чрезмерной опекой. Чтобы оставаться нужным и интересным, не раскрывай все карты сразу, вовремя убери тарелку со стола.

Будь интересным, но не интереснее, чем твой гость. Будь умным, но не умнее, чем твой гость. Будь лучшим, но не лучше, чем твой гость. Stay true and humble.

Совладелец и управляющий партнер кафе Pio Nero.

Я не преувеличу, если заявлю, что вся наша жизнь зависит от того, как и что мы говорим. Кроме этого, наше ремесло представляет собой занятие очень социальное. Мы стараемся контактировать с каждым гостем, чтобы продемонстрировать все мастерство гостеприимства. Испортить все можно одной фразой. Так же, как и спасти ситуацию, кстати.

Перед тем, как заговорить с гостем, давайте изучим его визуально. Встречаем по внешнему виду – тут без изменений, по одежде и стилю мы поймем род деятельности. По тому, как гость заходит и здоровается, мы узнаем, как строить с ним диалог. Из этого мы формируем некоторые идеи по типажу и возможным предпочтениям гостя, можем предложить знакомство.

Сегодня я не вижу запретных тем в баре, хотя еще вчера не принято было говорить о религии, политике и спорте. Важно, скорее, как говорить, нежели о чем. Если придерживаться здравомыслия, дипломатии и не навязывать свое мнение – проблем не будет с любой темой. Никакого фанатского, идеологического и пропагандистского подхода. В любой беседе, которая ведется в баре, будьте готовы не отстаивать свою «правду». Проявите гибкость, ищите в каждой точке зрения плюсы и минусы.

Будьте хоть немного экспертом в теме, которую хотите обсудить. Даже легкомысленная беседа о погоде – наверное, самая простая и популярная тема для старта – требует больше знаний, чем температура на улице. Говорят, хороший бармен может 40 минут говорить о погоде. Кроме погоды я говорю о мероприятиях и вещах, которые связаны с положительными эмоциями. Это могут быть выставки и спектакли, кино, городские мероприятия, спортивные события, радостные семейные торжества и личные достижения. Гости охотно расскажут и поделятся с вами. Только надо уметь еще и слушать. О негативном стараюсь не говорить или уходить с этой темы. Плохих вещей и несправедливостей слишком много, и все новостные источники сосредоточенны на этом. Мы дарим позитив, это правильно и необходимо. Нужно продолжать это делать изо всех сил.