Евгения Качалова: "Для нас очень важен эмоциональный сервис"

Основатель сети баров "Винный базар" — о культуре винных баров, подготовке персонала и разнице между заведениями двух столиц.

В одном из интервью вы говорили, что когда вас неожиданно "повернуло" к винной теме, вы на тот момент в вине разбирались на уровне "белое-красное". Не было внутренних сложностей? Все-таки вино довольно снобская история, и как это — браться за него, обладая минимальными знаниями?

Да, когда я десять лет назад пришла в компанию Vinissimo, мои знания о вине были действительно совсем базовыми. Но тогда меня пригласили на роль исполнительного директора, и я до сих пор считаю, что организатор или управленец совсем не обязаны изначально разбираться в продукте – знакомиться с ним можно постепенно, потому что такие сотрудники не работают непосредственно в зале. Конечно, хорошо, если какие-то знания все-таки есть, но это не основная задача управленца. Я и сама часто беру управленцев, которые не разбираются в винной истории, просто в процессе мы стараемся эти пробелы восполнить, тем более, что у нас есть собственная винная школа для сотрудников.

Знания и навыки, полученные до появления винной темы — искусствоведение, банковская сфера — как-то пригодились в новом деле?

Однозначно пригодились. Я всегда говорю, что к созданию собственного бизнеса имеет смысл приходить, уже имея какой-то определенный управленческий опыт. Не обязательно в той сфере, в которой вы планируете развиваться, но это должен быть опыт руководства, какие-то профессиональные навыки, просто элементарная коммуникация с людьми. На первый взгляд кажется, что это проще простого, но, на самом деле, умение коммуницировать с людьми – самый сложный и самый нужный навык. На этом строится 85% успеха, потому что тебе нужно выстраивать коммуникацию со всеми: с коллективом, с партнерами, с инвесторами, с гостями.

Я шла открывать "Винный базар", уже имея некий опыт. Банковская сфера пригодилась с точки зрения отчетности, аккуратности. Искусствоведение тоже пришлось к месту, потому что многое в собственном бизнесе, тем более в винном баре, строится на креативе, а искусство — это всегда хорошая база.

Важно ли владельцу иметь личный опыт работы в зале, общения с клиентами? Или без этого можно обойтись, делегировав кому-то? Что дает такой опыт лично вам?

Конечно, без этого можно обойтись, и есть много примеров, когда владельцы от зала дистанцировались и при этом имели успешный бизнес. Но в случае стартапа, когда бюджет еще небольшой, это очень помогает. Когда владелец выходит в зал, гости всегда это замечают, им это нравится, и в целом присутствие владельца в зале и общение с гостями создает очень уютную атмосферу. Я сама сразу после открытия первого "базара" полтора года работала с гостями в зале и считаю, что это был очень полезный опыт. Я лучше узнала своего гостя, поняла, чего он ждет от "Винного базара", поняла, какой сотрудник нужен моему заведению – яркий и общительный.

Лояльность клиента — чем ее можно удержать и сохранить? И не преувеличена ли ценность такой лояльности в условиях, когда выбор баров большой и человек запросто может пойти в другое место, не храня "верность" вашему заведению?

Конкуренция, действительно, очень большая. Но мы создаем определенную атмосферу, создаем место, в которое хочется возвращаться. Наши ребята в зале не только дают консультации по меню или выбору вина, но и просто общаются с посетителями, делятся хорошим настроением. Для нас очень важен эмоциональный сервис, потому что у нас нет винной карты, и это та ситуация, когда гость в любом случае будет общаться с сотрудником. Поэтому важно сделать это общение максимально приятным и комфортным.

Также мы проводим много разных мероприятий. Сейчас в каждом из семи заведений каждую неделю проходят дегустации, вечера поэзии, музыкальные, танцевальные вечера. Мы постоянно меняемся. Проекту пять лет, он постоянно находится в движении. И это, наверное, самое главное, особенно в реалиях большого города и особенно в России. Потому что если в Европе ресторан – это в основном про еду, то в России должна быть и музыка, и хорошее обслуживание, и интерьер, и обязательно какая-то цепляющая концепция. Важно не дать гостю заскучать, поэтому останавливаться никогда нельзя. Да, человек всегда может зайти и в другое место, но, если вы держите стабильно высокое качество, если гостю у вас легко и комфортно, он всегда к вам вернется. И, если владельцу не становится скучно, он не выгорает, а постоянно заряжает своих сотрудников, его дело живет и процветает.

Какие главные проблемы при выборе места для нового бара? Законодательство, отсутствие нормальных помещений, аренда или еще что-то?

Выбор места для бара – это основополагающий аспект. Некоторые помещения можно искать годами, потому что должна быть и хорошая проходимость, и невысокая аренда, и веранда, и большие красивые окна, чтобы все это выглядело привлекательно. Такое место нужно просто найти. Что касается законодательной стороны, в России с этим все обстоит гораздо лучше, чем в Европе, например. У нас есть возможность действительно зарабатывать на ресторанном бизнесе. Но здесь нужно помнить, что у баров в жилых домах всегда есть соседи, и, если есть какие-то посторонние запахи или шумы, по требованию жильцов дома заведение могут закрыть. Поэтому с соседями все сейчас общаются и стараются дружить. У нежилых помещений тоже есть большой недостаток: арендные ставки там намного выше. Поэтому выбор в пользу того или иного варианта нужно делать исходя из своих возможностей.

Есть в сетевом бизнесе предел, за которым теряешь контроль над качеством и индивидуальностью каждого отдельного места, и все становится унифицированным? Как этого избежать?

Всегда есть страх того, что сетевые заведения могут потерять "душу". И одной из основных задач, которая стояла перед нами при расширении – сохранить нашу фирменную атмосферу. В каждом "Винном базаре" есть определенная концепция, свой дизайн, свое меню, своя история, и ими управляют люди, для которых проект – это неотъемлемая часть жизни. Обычно я беру управленца еще на старте, чтобы он буквально с "первого гвоздя" мог проникнуться проектом. Сейчас у нас семь заведений, еще два готовятся к открытию, и я уверена, что мы и в будущем сможем найти такие механизмы, чтобы эту душевность сохранить.

Культура винных баров — можно ли говорить, что она прижилась у нас? И насколько это тема больших городов?

Конечно, эта культура у нас хорошо прижилась. Это видно по количеству новых винных мест, по тому, как растет интерес к напитку среди гостей. Все больше проходит дегустаций, люди хотят понимать, что они заказывают, ориентироваться в винной карте. И речь совсем не обязательно о больших городах, это общий тренд.

Есть ли, на ваш взгляд, у рынка винных баров потенциал за пределами крупных городов?

Да, безусловно. Просто такие тенденции, как правило, начинаются с больших городов, мы видим, как волна накрыла Москву и Петербург, и постепенно винная культура идет в регионы. Уже сейчас открываются такие концепции, их число будет расти, просто на это нужно время.

Оптимальная наценка на бутылку сегодня? Такая, чтобы всем было хорошо?

Оптимальная наценка для всех разная, потому что у всех своя финансовая модель. На самом деле, многие рестораторы хотят поставить нормальные цены. Но есть определенный заработный фонд, определенная арендная ставка, определенные ожидания инвесторов, и ты просто не можешь иногда дать лучшую цену. У нас, например, наценка 120%. Но, как я уже говорила, все зависит от конкретной финансовой модели.

Какую долю внутри заработка винного бара составляет кухня?

У нас соотношение кухни и алкоголя в прибыли – 30% и 70% соответственно.

Есть ли различия в предпочтениях женщин и мужчин?

Честно говоря, мужчины чаще пьют все-таки крепкие напитки, а женщины в основном выбирают вино. Но если брать только вино, женские и мужские предпочтения здесь практически не отличаются. То есть, убеждение о том, что мужчины пьют красное, а женщины – белое, на практике не подтверждается. Все зависит от личных вкусовых предпочтений, от еды, от настроения. Единственно, женщины действительно чаще выбирают игристое, мужчины к этому напитку все-таки менее привязаны.

Меняется ли ситуация с российским вином? И что мешает его продвижению — только цена? Есть ли в этом смысле проблески надежды?

Да, российское вино сделало прорыв. Если раньше вообще ничего не было, то сейчас оно присутствует во всех картах ресторанов, и очень многие виноделы делают действительно качественный продукт. Да, цена высокая, это факт. Виноделы это объясняют это тем, что, в отличие от Европы, мы только в самом начале пути, все оборудование закупается с нуля, а процесс еще не отлажен. Но проблески определенно есть, поэтому мы в российское виноделие, конечно же, верим.

Какое вино и откуда — устойчивый хит в ваших заведениях?

Иногда мы шутим, что можно было открыть бар пяти вин: винью верде, совиньон, мальбек, зинфандель и просекко. Вот они продаются везде и всегда. А все остальное нужно уметь продавать. Что касается распределения по странам, тут все по-разному. Если просекко, то это обычно Италия, винью верде – Португалия, совиньон – Новая Зеландия, мальбек – чаще всего Аргентина, зинфандель – Америка.

Насколько остро стоит проблема качественного персонала? Где искать правильных сотрудников, можно ли брать людей без опыта? Как быстро можно обучить и что тут позволяет добиться нужного результата?

Такая проблема действительно есть. Так как ресторанный бизнес у нас стал активно развиваться только в последние годы, профессиональных сотрудников зала пока очень мало, как и любых квалифицированных кадров в общепите. Мы выбираем сотрудников исключительно харизматичных, тех, кто любит свою работу, людей, гастрономию, вино. Это не всегда опытные люди, мы это понимаем и готовы обучать новичков в нашей школе. С разработанным образовательным курсом обучение проходит достаточно быстро, но сотруднику нужно также показать перспективы работы в компании, выстраивать мотивационные программы. Для кого-то таким показателем роста будут деньги, для кого-то – знания, для кого-то – экспириенс. Мы стараемся дать все. Наши сотрудники, например, каждый месяц проходят тестирование, и, если они улучшают свой результат, у них повышается процент от продаж. Мы организуем для сотрудников поездки на винодельни, устраиваем корпоративные мероприятия, чтобы они дорожили работой в нашей компании и чувствовали себя комфортно.

Средний возраст и средний портрет кависта в ваших заведениях?

Это может быть человек абсолютно любого возраста. Но у нас в барах более молодая история, и кависты, как правило, в возрасте от 25 до 35 лет. На самом деле, возраст совершенно не важен, вопрос в том, как ты смотришься в проекте. Но кавист не должен быть все-таки слишком молодым, потому что человек винный должен выглядеть достаточно уверенно, не юно, должен вызывать у гостей доверие.

Сомелье в России — это уже крепкая, устоявшаяся профессия?

Профессия, причем достаточно высокооплачиваемая, и профессионалов в этой сфере становится все больше. Сомелье вообще замечательные люди, которые очень любят то, что они делают, любят вино, интересуются им, и в целом обладают достаточно незаурядным умом, эрудицией. С ними приятно даже просто общаться.

Пьянство сотрудников баров — это миф или проблема? И в какой степени проблема?

Это не миф, это реальная история, которая встречается в отрасли. Мы с такими инцидентами сталкивались довольно часто, вся суть проблемы заключается в том, что это, как правило, действительно очень яркие и харизматичные личности и хорошие специалисты, которые умеют продавать и умеют создавать атмосферу. Проблемы с алкоголем, конечно, выявляются потом – никто с порога в этом не признается. Но с таким сотрудником лучше расстаться сразу, потому что человек не может эту проблему просто преодолеть, здесь не помогают никакие штрафы. Хотя я знаю, что некоторые рестораторы готовы смириться с периодическими пропусками смен или появлением в нетрезвом виде, если человек реально задает атмосферу в баре – такое тоже работает. В общем, каждый в этом вопросе выбирает свою стратегию.

Какой совет можете дать тем, кто только пришел в индустрию?

Никого не слушать. Можно прислушиваться, анализировать рекомендации, но мнение иметь свое. Потому что очень часто в новые концепции не верят, и главное здесь – это вера самого владельца и его профессионализм. Если вы считаете, что концепция действительно удачная, просто работайте, идите дальше. Для этого нужно запастись деньгами и предупредить инвесторов, что первые полгода, скорее всего, не принесут прибыли. Нужно быть финансово уверенным, не открывать бизнес на последние деньги – потому что в таких условиях у вас никогда не будет спокойствия, уверенности, а без этого руководить бизнесом в целом просто невозможно. Но если бизнес не идет и спустя полгода, значит, есть действительно какие-то ошибки, которые нужно исправлять, менять рычаги и приводить модель в соответствие с реалиями рынка и запросами гостей.

Идеальный бар – это… место, где уютная атмосфера, горят свечи, играет прекрасная музыка, приятные сотрудники, вкусная еда и огромный выбор вина. Когда ты хочешь поскорее сесть за стол и уже никуда из этого места не уходить.

Лучший бар, в котором вы когда-либо были?

Честно, считаю, что это мои бары. Совершенно без зазнайства.

Существует правило "клиент всегда прав". Вы согласны с этим?

Я не считаю, что клиент всегда прав. Конечно, это неправильно, когда рестораторы устанавливают какие-то жесткие правила в отношении посетителей, лишают их выбора, и им может быть все равно, чего хочет гость. Нет, мы так себя не ведем. Наоборот, мы даем гостю максимум того, что он хочет – при условии, что он не хамит и не обижает наших сотрудников. Никого, конечно, выгонять не станем, но с тем, что такой клиент прав, не согласимся. Нужно уважать людей, к которым ты приходишь в гости.

Вы из Петербурга, живете в Москве. Ваши ощущения от винных заведений в обеих столицах, от посетителей и их предпочтений? Есть ли разница?

На мой взгляд, винные бары и в Москве, и в Петербурге очень интересны. Наверное, в Петербурге такая маленькая барная культура представлена шире, и если "Винный базар" в Москве – это очень индивидуальная история, то в Питере такие заведения довольно популярны, их много. С другой стороны, в Москве гораздо более прогрессивная гастрономическая история, и есть много чрезвычайно интересных концепций, от которых Питер пока очень далек. В общем, у каждого из городов в ресторанной сфере есть свои преимущества и свои особенности.

Бар "Туристы": Екатерина Ефимова — о самом модном заведении Москвы

Константин Циглинцев: "Я сторонник олдскула"

Илья Терентьев: "Уважающий себя профессионал никогда не позволит выдавать чужую идею за свою"